Communication de conférence


A quoi sert vraiment une garantie de service ? : Le cas du travail temporaire = What is a service guarantee really meant for? The case of temporary staffing


in 12th International Research Conference in Service Management, La Londe Les Maures, France, 29th May - 1st June, 2012

par Auriacombe, Brigitte (1962-....) ; International Research Conference in Service Management. 12th, La Londe Les Maures, France, 29th May - 1st June, 2012

Édité par IAE Aix-en-Provence, Institut d'Administration des Entreprises of Aix-en-Provence 2012 - 20 p. - En français

Résumé

L’objectif de cet article est de décrire et de comprendre le phénomène de l’invocation de la garantie de service. Une recherche qualitative réalisée sur une garantie proposée par une entreprise de travail temporaire a d’abord permis de décrire deux situations d’invocation, la Reconnaissance et le Conflit. Elle a ensuite expliqué ces situations par la mise au jour de deux répertoires interprétatifs : celui de la Production de la Prestation et celui de la Relation Commerciale. Finalement, ces résultats éclairent la question de l’utilité d’une garantie de service et aboutissent à la formulation de recommandations opérationnelles pour réussir l’animation d’une garantie.



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