Thèse


L' invocation de la garantie de service comme une modalité de régulation de la relation de service


par Auriacombe, Brigitte (1962-....)

Cova, Véronique. Directeur de thèse

Édité par Université Aix-Marseille3 - Paul Cézanne 2010 - 412 p. - En français

Résumé

Cette recherche s’attache à décrire les conditions et formes de l’invocation de la garantie de service, du point de vue des participants aux relations de service. L’objectif est d’étudier la capacité de la garantie à permettre la régulation de la relation de service. Deux types de données ont été recueillis : des récits et des interactions en contexte naturel. Les 43 données de l’échantillon ont été analysées par la méthode de l’analyse du discours, inspirée de l’analyse de conversation et de l’ethnométhodologie. Cette recherche montre que la régulation de la relation de service est pensée en fonction de deux répertoires interprétatifs différents : le répertoire de la production de la prestation et celui de la relation commerciale. Selon le répertoire interprétatif mobilisé par les inter-actants, la définition de la situation de régulation, les enjeux qu’elle soulève et sa résolution diffèrent. La recherche permet de distinguer parmi les différentes situations de régulation, celles qui sont faites en référence à la garantie de service. Deux formes d’invocation de la garantie de service ont été distinguées. Enfin, la recherche montre que la garantie de service fait l’objet d’interprétations très différentes selon le répertoire : elle est dénigrée dans le premier et valorisée dans le second.



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