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Le pourboire : ce qu’en pensent les acteurs


in Décisions Marketing, 86

par Auriacombe, Brigitte (1962-....) ; Cova, Véronique

2017 - 107-122 p. | En français

L’objectif de cette recherche est de comprendre le sens du pourboire pour les personnes qui en donnent et pour celles qui en reçoivent. Une étude qualitative menée auprès de clients et de personnels de plusieurs secteurs a permis de mettre au jour quatre interprétations différentes du pourboire, du point de vue des acteurs. Chaque interprétation inscrit le pourboire dans une dimension différente de la relation de service - la production du service, le contrat, la relation sociale ou la relation interpersonnelle - et construit le pourboire soit comme une indemnisation, soit comme un don. Cette compréhension approfondie du pourboire permet de formuler plusieurs recommandations managériales.
Tipping: what those giving and receiving a tip really think. This articles studies the meaning of tipping, both for those who give and those who receive tips. A qualitative study of customers and staff in different service sectors uncovered 4 quite different interpretations of tipping. Each interpretation places tipping within a different dimension of the service relationship - the production of the service, the contract, the social relationship and the personal relationship - and constructs the tip either as compensation or as a gift. This in-depth study of tipping ends with managerial recommendations concerning tipping.

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